近日，自7月20日南京报告发生本土病例以来，新冠疫情已形成扩散趋势，多个省份城市受到了影响。

随着此轮新冠疫情在多个城市扩散，人们的出行需求暂时受到了抑制，也使得各个平台的退改需求激增。就同程旅行而言，自新一轮疫情爆发以来，用户咨询量和退改需求与日俱增，自7月28日起，同程旅行平台总咨询量达到了日常的2倍。整体看，酒店、交通、门票产品的退订量均比平时有所上涨。

目前，同程旅行已分多个批次征调了大批人力投入到用户服务中，同时也通过直播客服、自助退改等多种更高效的方式来满足用户退改的需要。其中，机票和酒店的订单，凡是符合退改政策的均可通过自助退改通道完成。国内机票方面，用户通过在线智能机器人的咨询量环比6月上涨近4成。

严格按照航司和铁路部门退改政策，暖心服务持续升级

为配合各地疫情防控要求，民航局和铁路部门已明确了免费退票的措施。根据民航局于8月3日下发的通知，旅客在2021年8月4日0时前已购买乘机日期在8月4日至8月31日的国内机票，自8月4日0时起至航班起飞前可以免费退票，航空公司及其航空销售代理人不得收取费用。中国国家铁路集团有限公司推出的免费退票措施称，自即时起，旅客在车站、12306网站等各渠道，办理2021年8月3日24时前已购各次列车有效车票退票时，均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。

8月4日，针对上述退改举措，同程旅行相关负责人表示，“公司将严格按照航空公司及铁路部门最新退改政策，并在此基础上尽可能帮助用户完成退改，避免因疫情造成不必要的损失。”

该负责人介绍，南京出现疫情后，同程旅行在第一时间就启动了暖心服务保障计划，每天根据疫情变化不断升级各项旅行保障措施。截至8月3日晚间，这项计划已出炉了包括江苏、湖南、湖北四川、山东等13个省份共计33个城市酒店和景区的退改政策，目前该计划仍在持续升级中。

据了解，同程旅行暖心服务保障计划已在同程旅行小程序、同程旅行APP、艺龙APP上线，用户可结合自身需要进行查询所属城市的退改政策。

咨询量激增，客服直播、在线智能机器人显身手

为了让更多用户享受快捷的退改服务，同程旅行除了增加客服人力，也为平台用户提供了多种政策查询和退改方式，来不断提升退改效率和服务体验。

据了解，同程旅行在同程旅行微信小程序增设了客服直播间功能，用户可通过智能机器人客服、机票/火车票订单详情页页面、客服频道等都能够进入客服直播的入口。直播间针对政策、规则类业务的咨询可以得到快速的解答，既解决了人工客服的压力，也可以让用户通过更简单的方式，快速解决退改问题。

除此之外，同程旅行客服环节还应用了TTS(语音合成)、ASR(语音识别)以及NLP(自然语言处理)技术等智能技术，帮助提升非常时期的服务响应速度，缓解前端的排队现象。微信小程序上的在线智能机器人也分担了一部分业务咨询量。以国内机票业务为例，在线智能机器人的咨询量环比6月上涨近4成。

据悉，同程旅行在不断升级疫情退改保障政策的同时，还会推出更多智能化的方式。其中，智能IVR内新增核酸意图功能即将上线。用户通过平台在线咨询关于疫情和核酸相关问题，语音识别后播报乘车提醒的同时系统给用户发送短信，用户点击短信内链接后可查询各地疫情政策。