3月20日，春分时节，“2021中国汽车消费论坛”如期在京召开。本届论坛由中国汽车流通协会与寰球汽车集团联合主办，主题为“开启用户运营新时代”，中国汽车流通协会会长沈进军、寰球汽车集团董事长兼CEO吴迎秋与来自行业主管部门、汽车整车企业、经销商集团、后市场服务企业的代表以及来自知名研究机构的资深学者、业内专家、跨界人士和媒体代表共聚一堂，探索以用户运营为核心的汽车消费新趋势。

寰球汽车集团董事长兼CEO吴迎秋（左）与中国汽车流通协会会长沈进军（右）

在“新四化”的浪潮下，业内一致认为，汽车行业正经历着自诞生起135年以来第四次工业革命。在这个大变革的背景下，汽车消费也呈现了新的特点：“她经济”、“Z世代”、直面用户的营销模式、数字化转型正悄然改变着汽车行业的消费环境。 如何开启用户运营的新时代？在本届论坛上，到场嘉宾以主题演讲和圆桌对话的方式，探讨了新消费趋势下的女性用户价值、用户运营质量的提升、汽车消费秩序的建立等多个热门话题，在思想与观点的碰撞中，共话新时代下汽车消费的新特点、新机遇。

中国汽车流通协会会长沈进军致辞

寰球汽车集团总裁李鸿武致辞

“2021年注定是汽车行业发生重大变化的一年。面对新技术趋势、新消费需求，了解和洞察消费需求是汽车流通行业转型的关键前提条件。”沈进军在致辞中表示，渠道的核心是服务，在短期内不会消亡。在基于良好的客户满意度和消费体验的前提下，谁的渠道效率高，谁就能够赢得未来。寰球汽车集团总裁李鸿武指出，汽车流通领域的业态正在发生变化，这就需要汽车流通领域多动脑筋，在线上线下、售前售后、客户全生活周期等方面找出市场的新商机。

新业态下的汽车消费新趋势

2020年经历了疫情的洗礼，中国汽车产销在下半年实现逆转，体现了汽车消费的旺盛需求。著名经济学家、如是金融研究院院长管清友预测，今年中国将超越美国成为全球最大的汽车保有量市场。另一方面，汽车消费与经济大环境密不可分，汽车销售收入的增长与居民收入的增长密切相关。我们也要理性地认识到，国内经济大环境将长期处于增速放缓的周期里，整体消费水平包括汽车消费的回升是微弱，这个状态还在持续。他补充道，目前国内消费呈现消费升级与降级并存的局面，消费分层成为社会经济发展中日益突出的一个现象。对于汽车行业来说，企业需要思考，如何根据不同的消费群体开发不同的产品，比如：老龄化群体、中产群体、“Z世代”群体等。

著名经济学家、如是金融研究院院长管清友

汽车消费的概念，不仅包括消费环节本身，还涉及到后续的使用、售后及管理多个层面。“十四五”规划建议中关于“推动汽车等消费品由购买管理向使用管理转变”备受关注，现行的购买管理强调的是产品的归属权，而使用管理则泛指使用权。中国消费者协会消费监督部主任张德志指出，在这个转变过程中，提升消费者体验格外重要。

中国消费者协会消费监督部主任张德志

张德志指出，随着新产品新模式的出现，汽车消费也出现了新的矛盾。以当下汽车的电动化与智能化举例。新能源汽车出现以后，消费者的续航焦虑也随之产生。当车企在发展智能驾驶等技术的同时，也掌握了越来越多的用户数据，数据安全也成为需要思考的问题。

公安部第一研究所信息安全等级保护评测中心总工程师刘志宇

“汽车由机械化到电气化再到智能化，数据是整个发展过程中的核心。不管是对于消费者还是企业来说，如何确保数据安全是摆在我们面前的重要课题。”公安部第一研究所信息安全等级保护评测中心总工程师刘志宇在发言中呼吁，在数据安全层面，落实等级保护制度至关重要。其重要意义不仅在于它是《网络安全法》的具体要求，还在于数据安全是汽车智能化操作可靠性的保障。

上海汽车集团股份有限公司乘用车公司副总经理俞经民

在软件定义汽车时代，汽车企业如何做到以用户为中心，构建消费者与品牌之间的和谐关系？上海汽车集团股份有限公司乘用车公司副总经理俞经民说，“科技兑现想象，数据决定体验，软件定义汽车。”性价比并不是企业向上的驱动力，但用户一定是品牌的护城河。真正的服务，是与经销商、用户一同成长。“去年7月，R汽车在陆家嘴搭建了R-SPACE城市异想空间，效果很好。我们当初设想，R-SPACE不光是一个品牌的标签，更是与用户一起社交的场所。”

极狐汽车销售副总经理杨楠

同样是来自“国家队”的新能源品牌，极狐汽车正在致力于成长为用户驱动的企业。“自去年10月极狐品牌发布后，我们用两个月时间在北京和镇江进行了试销工作，希望用户对极狐的产品、经营方式、战略规划进一步验证。这个过程中，我们与用户直接沟通，帮助他们解决问题，让用户感受到我们的诚意。”极狐汽车销售副总经理杨楠在发言中表示。

挖掘“她经济”时代的多元化消费需求

女性一直是消费领域中最活跃的群体，在互联网时代,“她经济”正在打破固有的性别局限,逐渐成为存量竞争下新的增长极。过去以男性为主力消费群体的汽车行业，近年来的风向也在发生改变。“她经济”时代，如何挖掘女性用户的价值？围绕这一话题，欧拉品牌营销总经理余飞、北京大学新闻与传播学院副院长刘德寰、泡泡玛特首席消费者运营官周树颖、国际品牌公关专家&北大国家发展研究院职业导师乌兰图雅、90后女性企业家代表张佳琪，以及主持人《汽车预言家》创始人王鑫展开了圆桌对话。

刘德寰指出，女性的消费特性决定她们更愿意去分享，她们具有天然的推广力。她们也是新产品推广的主力军，基本在所有渠道中都引领着消费。

余飞对此非常赞同，“汽车行业对女性的友好程度大大落后于其他行业。欧拉可以今天在这里正式官宣，我们要做全球第一女性友好的汽车品牌。”不止在汽车行业，女性营销也让泡泡玛特在几年时间实现业绩的快速增长。周树颖表示，“我们把大约一千万的会员数据进行l 分析，发现两个很有意思的特征：一是女性用户占比七成。二是，剩下三成的男性用户基本上是被女朋友带去付钱的。消费者的需求是千人千面的，我们要做的是把数据背后用户喜欢的趋势提炼出来，用到产品的开发中。”

乌兰图雅认为，泡泡玛特盲盒的成功离不开它的文化和情感属性。从女性消费者的角度出发，汽车产品也是这个道理。“我们可能并不过多关注车辆的参数，或者具体某个功能。但是，如果一辆车的颜色和我们的包包或者太阳镜的颜色很搭，就会有想购买的冲动。女性消费者在意的点，可能男性消费者并不觉得重要。”

同是女性消费者的张佳琪，也是一位管理全国26家直营公司的企业家。她说，父辈过去做生意时重点在宣传产品的性能。“作为一个消费者，我希望我可以获得更好的服务。因此，在管理模式上，我会更加侧重用更好的服务提升产品的体验。”

刘德寰补充道，女性喜欢的并不一定都是女性化的元素，有些时候恰恰是好玩儿的或者比较男性化的特质。就比如很多娇小的女性，喜欢坦克这样的越野车。正如乌兰图雅所说，不同的女性有着不同的价值观不同的审美。当企业在挖掘女性消费潜力的时候，首先应回归人性普适的需求，其次才是性别。

打造直面用户的新能力

在智能化是时代，汽车行业正酝酿着新的变革，而这都基于技术的革新与消费需求的升级。业内达成共识，汽车企业要以新的观念和方法面对市场与用户。当造车新势力把用户运营玩的风生水起之时，传统汽车品牌不免产生困惑，怎样才能直面用户，真正做到以用户为中心？

广汽埃安新能源汽车有限公司副总经理肖勇、小鹏汽车副总裁李鹏程、极狐汽车销售副总经理杨楠、蔚来用户关系部高级总监沈泓、北京现代客户服务室室长戚晓晖以及主持人、资深媒体人苏雨农在圆桌对话环节共同探讨车企直面用户的新能力。

肖勇坦率地指出，广汽埃安希望成为未来智能纯电动汽车的头部企业，这个目标任重道远。“我们发现，不管是产品还是服务，都要与客户建立一个可持续的联系，形成闭环。不断去创新，抓住用户心智。”

同样是脱胎于传统造车企业的极狐汽车杨楠说道，现在大家都在讲用户运营，其实看的是整个生命周期能为用户提供多少价值。体验升级就像消费升级一样，一旦上去就很难下来。因此，当有的车企已经提出终身质保时，三年质保就不具备优势。

来自北京现代的戚晓晖表示，“在北京现代这样一个偏传统的车企，我们设置了一个非常不传统的用户运营部门，从出厂到销售到售后，全生命周期都有把控。在这个过程中，我们也得出了一些经验，比如，厂家要直接TO C，而不是TO B再TO C，我们沟通渠道由原来的单向服务实现双向的互动。”

在用户运营方面有着成功经验的蔚来沈泓表示，精髓就在于八个字：分享欢乐、共同成长。当企业发自内心地去为用户服务，把主动权交给用户的同时，自身的压力也被分担了。“正是我们的品牌年轻，所以没有那么多的包袱。我们很清醒的认识到，如果不是因为我们正处在起步阶段，用户量还没有足够大，不然我们也很难保证提供多高的服务质量。所以，不管是做品牌还是做用户运营，都要有耐心。”李鹏程说道。 在探讨过程中，肖勇强调，“千万不要一说创新就以为是直营，不管是商业模式还是营销服务生态还没有定论，也没有说哪种模式是未来发展方向。但是我想未来3-5年可能就要真正见分晓了，关键在于客户接受哪种方式。这其实是一个融合过程，不管是产品还是服务，真正要融合到客户生活中去。”

在交流过程中，与会嘉宾一致认为，直面用户的运营方式，也需要跨界力量的支持。在“新技术新场景下直面用户的破局之道“沙龙环节中，上汽乘用车销售及网络发展部总监周彪、亿咖通副总裁、首席幕僚官周靖、中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会副秘书长刘志伟、中国汽车流通协会法律顾问、律师武峰与主持人、中国汽车流通协会行业发展部主任田甜分享各自的经验与思考。

中国汽车流通协会CADA云数聚总经理高凌

中国汽车流通协会会员部主任文思婧

作为整场活动的亮点环节，中国汽车流通协会CADA云数聚总经理高凌在论坛现场发布了《2020中国汽车消费者体验报告》，中国汽车流通协会会员部主任文思婧发布了《女性车主体验报告》，唐硕联合创始人&联席CEO黄胜山发布了名为《解读新一代汽车消费者，体验让品牌触动人心》的报告。

唐硕联合创始人&联席CEO黄胜山

在今年3•15前夕，寰球汽车团组织旗下数十位记者，对北京汽车市场上凡是销售新能源汽车45个品牌42家4S店或者体验店进行了暗访调查，并进行了打分排榜。会上，寰球汽车副董事长、汽车商报总编辑孙勇根据此次调查结果，发布了《从购车体验看车企如何提升用户运营质量–寰球汽车2021新能源汽车用户体验暗访调查结果分析》。

寰球汽车副董事长、汽车商报总编辑孙勇

孙勇指出，调查结果显示，造车新势力用户购车体验满意度平均分已超过豪华车与超豪华车，特别是蔚来、理想、小鹏“头三家”占据前三名，均已超过了豪华车与超豪华车品牌。“通过调查数据我们还发现，用户满意度与产品销量紧密相关，用户运营的重要性可见一斑。”